口コミ返信の「NGワード」を知らないと炎上する
Google口コミへの返信は、投稿者本人だけでなく将来来店する見込み客も読みます。NGワードを含んだ返信は、それだけで「対応の悪い店」という印象を残し、来店を逃します。
さらに業種によっては法律違反のリスクもあります。医療広告ガイドライン違反、景表法違反、個人情報保護法違反——返信一つで行政指導を受けるケースも。
本記事では、業種別・ケース別に30のNGワードと、それを安全な表現に言い換える方法を解説します。
NGワード 5つのカテゴリー
- 法律違反リスク（医療広告ガイドライン・景表法・個人情報保護法）
- 炎上リスク（感情的反論・責任転嫁）
- イメージダウン（投げやり・無責任）
- 抽象的・テンプレ感（熱意が伝わらない）
- 文法・日本語ミス（信頼感を損なう）
【全業種共通】絶対NG表現10選
1. 「事実無根です」
たとえ本当に事実と違っても、公開返信で反論するのは最悪。
言い換え：「ご指摘の内容について確認させていただきます」
2. 「法的措置を検討します」
脅迫と受け取られ、見込み客に悪印象。
言い換え：「詳細についてはお電話でお話しいただけますと幸いです」
3. 「お客様の勘違いです」
責任転嫁で炎上確実。
言い換え：「お伝えが不十分だったかもしれません」
4. 「他のお客様はそう感じていません」
比較は侮辱的に感じられる。
言い換え：「ご指摘を真摯に受け止めます」
5. 「ご来店いただかなくて結構です」
完全アウト。炎上動画化されるリスク大。
言い換え：「次回お越しの際はより良いサービスを提供いたします」
6. 「スタッフは全員よくやっています」
問題を否定する姿勢。改善意思が見えない。
言い換え：「スタッフ教育を継続的に強化してまいります」
7. 絵文字・顔文字の多用（😊😊😊）
特にネガティブ口コミへの返信では不適切。
言い換え：絵文字は極力避け、言葉で気持ちを伝える
8. 「以上」（ビジネス文書的すぎ）
冷たい印象を与える。
言い換え：「今後ともよろしくお願いいたします」
9. 長すぎる弁明（500文字以上）
読まれない上、言い訳がましい印象。
目安：150〜250文字以内
10. コピペ感のある定型文の連発
「ご来店ありがとうございます」だけの返信を全件に。
対策：口コミの具体的内容に必ず触れる
【飲食店】NGワード＆安全表現
11. 「料理に問題はなかった」
顧客の体験を否定。
言い換え：「お客様のお声を真摯に受け止め、品質管理を改善します」
12. 「他のお店もそうです」
他店を引き合いに出すのはNG。
言い換え：「当店のオペレーション改善に努めます」
13. 「今日はたまたま」
言い訳がましい。
言い換え：「日常的な品質管理を徹底します」
【美容院】NGワード＆安全表現
14. 「お客様のご希望通りに切りました」
責任転嫁になる。
言い換え：「カウンセリングが不十分でした。お直しも承ります」
15. 「無料では対応できません」
真っ先に費用を出すのは悪印象。
言い換え：「まずはお話を伺わせてください」
16. 「担当者を変えることはできません」
柔軟性のなさが伝わる。
言い換え：「別の者でもご対応可能ですので、お気軽にご相談ください」
【クリニック】医療広告ガイドライン違反NG語
17. 「治ります」「完治します」
効果保証はガイドライン違反。
言い換え：「改善に向けて治療を行います」
18. 「最高の医療」「日本一」
比較優良広告違反。
言い換え：「丁寧な診療を心がけています」
19. 「副作用はありません」
虚偽誇大。
言い換え：「リスクについても事前にご説明します」
20. 患者の病名・治療内容に言及
個人情報漏洩。
言い換え：「患者様の状態に応じた対応を心がけています」
【整骨院】医療広告ガイドライン違反NG語
21. 「何回で治る」
効果保証NG。
言い換え：「個人差がありますので、継続的にサポートします」
22. 「絶対に効果あり」
確実性保証NG。
言い換え：「施術効果には個人差があります」
23. 「唯一の技術」
比較優良広告。
言い換え：「独自のアプローチで対応します」
【ジム】景表法違反リスクNG語
24. 「絶対に痩せます」「必ず成果」
効果保証NG。
言い換え：「目標達成に向けてサポートします」
25. 「業界最安値」（根拠なし）
景表法の優良誤認表示。
言い換え：「リーズナブルな価格設定」
26. 「◯◯kg痩せた」（個人事例の誇張）
典型例として使うなら「個人の感想」注釈必要。
【イメージダウンを招く曖昧NG表現】
27. 「すみません」（敬語未満）
言い換え：「申し訳ございません」
28. 「了解しました」
目上には失礼。
言い換え：「承知いたしました」
29. 「ぜひ」の多用
押し付けがましい。
言い換え：「よろしければ」
30. 「自分」（ビジネスシーンで）
言い換え：「私」「当店」
安全な返信を作るチェックリスト
| チェック項目 | 状況 |
|---|---|
| 感情的な反論をしていない | □ |
| 事実無根・法的措置等の脅し文言なし | □ |
| 効果保証・比較優良広告表現なし（医療系） | □ |
| 個人情報（病名・治療内容）に触れていない | □ |
| 口コミの具体的内容に触れている | □ |
| 150〜250文字以内 | □ |
| 敬語が正しい | □ |
| 改善意思または次回提案が含まれる | □ |
| 絵文字の多用なし | □ |
| コピペ感のある定型文でない | □ |
10項目中9以上「□」にチェックが付いていればOK。3つ以下なら書き直しを。
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